Die Verbesserungsvorschläge, die im Rahmen der Einflussnahme-Initiative an SAP herangetragen werden, ent­wickeln sich mitunter zu enormen Herausforderungen für die Entwickler. So geschehen mit dem Arbeitskreis Vertrieb und Marketing. Aber es gibt auch Anträge, die bei der SAP im Sinne der Kunden sehr willkommen sind.

Im Energiesektor steht die Grundlast für die Belastung eines Stromnetzes, die während eines Tages nicht unterschritten wird. Für die SAP-Entwickler steht die „Grundlast“ für die seit fünf Jahren sehr erfolgreiche kontinuierliche Zusammenarbeit mit dem Arbeitskreis Vertrieb und Marketing im Rahmen des gemeinsamen Programms von DSAG und SAP für kontinuierliche Verbesserungen von Produkten in der Standardwartung (Customer Connection). Beide Parteien haben erkannt, dass dies die effektivste Art ist, auf Kundenanforderungen zeitnah zu reagieren und sie in Funktionalitäten umzusetzen.

Eine Funktion zum Abbruch der Suche

So lange wie das Programm läuft, ist der Arbeitskreis Vertrieb und Marketing dabei. Und damit auch beim aktuellen fünften Customer-Connection-Zyklus, aus dem u. a. drei wichtige Hinweise für SAP CRM hervorgingen. Der ersten Anforderung lag der Wunsch nach einer „Drucktaste“ zugrunde, mit der eine ausgelöste Suche abgebrochen werden kann. „Im SAP GUI gab es dafür noch die Funktion ‚Transaktion abbrechen‘. Die webbasierte Oberfläche des SAP CRM kannte diese Möglichkeit jedoch nicht mehr“, erläutert Gregor Wolf, Sprecher des Arbeitskreises Vertrieb und Marketing, den Grund. Die Folge: Um bei einer gestarteten Anfrage die Such-Parameter zu verändern, musste immer erst der Browser geschlossen und neu gestartet werden, um den Prozess zu beenden und an den Ausgangspunkt der Suche zurückzukommen. Im letzten Customer-Connection-Zyklus hat sich SAP mit den Hinweisen 2044841: „Stoppfunktion für jede CRM-Suche“ und 2155098: „Drucktaste zum Abbrechen der Suche soll zurück zum Suchbild führen“ (siehe Kasten) des Problems angenommen. Das Ergebnis ist für Gregor Wolf akzeptabel: „Der Browser bringt zwar noch eine Zusatzmeldung, das ist aber der Plattform geschuldet. Immerhin kommt der Anwender jetzt schnell dorthin zurück, wo er die Suche gestartet hat.“

Gregor Wolf, Sprecher des Arbeitskreises Vertrieb & Marketing
Hinweis 2044841: Stoppfunktion für jede CRM-Suche und Hinweis 2155098: Drucktaste zum Abbrechen der Suche soll zurück zum Suchbild führen.

30 bis 50 Prozent Framework-Anforderungen

Für Wolfgang Oelschläger, Product Management CRM bei der SAP SE, spiegelt diese wie auch die weiteren umgesetzten Verbesserungen die aktuelle Bandbreite der Anforderungen im Customer Connection wider. „Wir bekommen zwischen 30 und 50 Prozent sogenannte Framework-Requests. Diese beziehen sich auf allgemeine Usability-Anforderungen, die letztlich allen Nutzern unabhängig von ihrem Bereich zugute kommen.“ Da ist es nicht verwunderlich, dass der Hinweis zum Abbrechen der Suche (Hinweise 2044841 und 2155098) im letzten Zyklus das Highlight war und von mehr als 50 Kunden unterstützt wurde. Und Tim Bolte, Senior Vice President für die Softwareentwicklung Sales und Service bei der SAP SE, ergänzt: „Die meisten Kunden mit einem entsprechenden Hinweis glücklich zu machen, ist für uns der zentrale Indikator, um an entsprechender Stelle zu investieren.“ Da müssen schon gravierende Gründe vorliegen, dies nicht zu tun. Etwa wenn es technisch einfach nicht möglich wäre, zu einer totalen Störung führen würde oder für die gesamte Software ein großes Destabilisierungsrisiko bestünde. „Aber wenn es sich um eine Funktionalität handelt, die praktisch jeder Benutzer jeden Tag einsetzt, versuchen wir alles, um sie zu realisieren“, ergänzt Tim Bolte.

Tim Bolte, Senior Vice President für die Software­­entwicklung Sales und Service bei der SAP SE

Manchmal kommt alles anders

Dass es dabei auch anders kommen kann als geplant, zeigte der Hinweis 1977197: „Integration von Dokumenten in die Suche im CRM“. Das ist z. B. für das Opportunity Management eine wichtige Funktion, wenn bei größeren Projekten z. B. Ausschreibungsunterlagen angehängt sind. Bestimmte Begriffe lassen sich jetzt nicht nur in den eigenen Texten, sondern eben auch in den angehängten Dokumenten suchen. „Das funktioniert praktisch wie die Google-Suche. Wenn in einem Attachment die gesuchte Zeichenfolge auftaucht, wird das Objekt, an dem das Attachment hängt, in die Ergebnisliste mit aufgenommen“, fasst Gregor Wolf den Nutzen zusammen. Klingt einfach, war es aber für Tim Bolte und seine Kollegen in der Umsetzung keineswegs. „Das war das herausforderndste Projekt in diesem Zyklus. Denn hier waren nicht nur die CRM-Entwickler gefordert, sondern die Verbesserung hatte auch starke Auswirkungen auf den SAP-NetWeaver-Stack.“ So bedurfte es letztlich Änderungen in ganz unterschiedlichen Software-Komponenten und verschiedenen Architekturschichten. Das machte die Sache langwierig und die SAP-Verantwortlichen selbst extrem unzufrieden. „Ein Projekt kann auch schon mal ein paar Wochen oder einen Monat länger dauern als geplant. Aber dies war wirklich extrem“, zeigt sich Wolfgang Oelschläger selbstkritisch. Erst nach gut zwei Jahren wurde der Hinweis schließlich ausgeliefert.

Letztlich zählt das Ergebnis

Am Ende der „Leidenszeit“ war Tim Bolte jedoch froh, die Anforderung realisiert zu haben, „weil es eine gute Funktion ist und das Interesse daran sehr groß war“. Aber er gibt auch unumwunden zu: „Hätten wir gewusst, wie schwierig das werden würde, hätten wir es wahrscheinlich in dem Zyklus abgelehnt. Derartige Projekte sind jedoch die Ausnahme, was Wolfgang Oelschläger sehr erleichtert. „Da wir ja praktisch jedes Jahr für den Bereich CRM neue Anforderungen umsetzen, haben wir oft genug Gelegenheit zu beweisen, dass wir auch rechtzeitig liefern können.“ Aber letztlich zählt das Ergebnis, und damit ist Gregor Wolf sehr zufrieden: „Ich kann nur sagen, die Attachment-Suche ist etwas wirklich Gutes geworden und es zeigt sich: SAP steht zu ihrem Wort.“

Hinweis 1977197: Integration von CRM-Anlagen mit CRM Embedded Search.

Drag-and-Drop-Funktionen sind gefragt

Großen Einsatz zeigte das Entwicklerteam auch bei der dritten umgesetzten Anforderung: dem Hochladen mehrerer Dateien per Drag and Drop (Hinweis 2165394). Früher musste man immer den Standarddialog des Browsers nutzen und jede Datei einzeln auswählen, um sie als Anlage hochzuladen. Jetzt kann man in den Ordner der Dateien gehen, diese markieren und direkt auf die Benutzeroberfläche ziehen, um sie dann damit hochzuladen. „Eine Funktion, die ich nur empfehlen kann“, so Gregor Wolf. Auch diese Verbesserung war technisch etwas schwieriger zu realisieren. Aber ein Stück weit hat die DSAG damit laut Tim Bolte auch eine offene Tür bei SAP eingerannt. „Wir wissen, dass Drag-and-Drop-Funktionen sehr gefragt sind. Aber gerade in puncto Attachments haben wir sehr strenge interne Kontrollen und Sicherheitsregeln zu beachten. Dennoch ist uns nicht entgangen, dass der alte Prozess der Attachments nicht ideal war. Folglich haben wir entschieden, den Verbesserungsvorschlag umzusetzen.“

Umgesetzte Anforderungen aus dem fünften CRM-Zyklus in Customer Connection

    •    Hinweis 2044841: Stoppfunktion für jede CRM-Suche und
          Hinweis 2155098: Drucktaste zum Abbrechen der Suche soll zurück zum Suchbild führen.
          https://influence.sap.com/D6913
    •    Hinweis 1977197: Integration von CRM-Anlagen mit CRM Embedded Search.
          https://influence.sap.com/D3521
    •    Hinweis 2165394: Hochladen mehrerer Dateien per Drag and Drop.
          https://influence.sap.com/D3438

Sehr detaillierte DSAG-Anforderungen

Tatsache ist auch, dass die DSAG im letzten Jahr rund ein Drittel aller Customer-Connection-Anfragen weltweit gestellt hat. Für Tim Bolte kommt das nicht von ungefähr: „Wir sind mit der DSAG natürlich in einer Sondersituation. Nur durch die Bereitschaft der Mitgliedsunternehmen war es überhaupt möglich, die Initiative zu pilotieren. Darüber haben wir dann erst so richtig entdeckt, was für ein enormes Potenzial hinter dieser Zusammenarbeit steckt.“ Was nicht zuletzt auch an der Qualität der Vorschläge von den DSAG-Mitgliedern liegt. „Sie zeichnen sich durch einen hohen Detaillierungsgrad und genau spezifizierte Erweiterungswünsche aus. Zudem werden oft sogar Konzepte für die Benutzeroberfläche mitgeliefert (Screen-Mock-ups). Außerdem nutzen die DSAG-Mitglieder auch gerne das SAP-Forum der Speakers‘ Corner. Dabei handelt es sich um ein Meeting während der Collect-Phase, bei dem die Vorschläge von den jeweiligen Unterstützern detailliert vorgestellt werden können“, fasst Tim Bolte seine Erfahrungen mit der DSAG zusammen.

Hinweis 2165394: Hochladen mehrerer Dateien per Drag and Drop.

Sammelphase für Zyklus sechs abgeschlossen

Mittlerweile geht Customer Connection für CRM in den sechsten Zyklus. Dafür wurde Ende Oktober 2015 die Sammelphase abgeschlossen. Darauf folgte die Auswahlphase, was in die Entwicklungsplanung aufgenommen werden kann. Der Projektplan sieht vor, die neuen Funktionalitäten dann als Hinweise nach und nach bis Mitte 2016 zur Verfügung zu stellen. Diese sind dann über den SAP-Service-Marktplatz, die Customer-Connection-Influence-Seite und den SAP Improvement Finder abrufbar. Ein Kunde, der einem Request folgt, erhält zudem automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung mit dem Link auf den Hinweis.

Denjenigen, die die Customer-Connection-Initiative vielleicht noch nicht kennen, gibt Wolfgang Oelschläger einen Tipp: „Für Unternehmen, die ein SAP-CRM-System einsetzen, ist dies ein guter Startpunkt, um sich mit Customer Connection auseinanderzusetzen. Eine eingeschwungene Praxis mit vertrauensvoller Zusammenarbeit, zu der ich nur jeden herzlich einladen kann.“

 

Arbeitskreis Vertrieb und Marketing

Zielsetzung des Gremiums mit seinen über 1.800 Mitgliedspersonen ist der intensive Informations- und Erfahrungsaustausch über die effizientere und einfachere Abbildung der vielfältigen und komplexen Marketing- und Vertriebsgeschäftsprozesse im Innen- und Außendienst in den SAP-Lösungen der Business Suite CRM und SAP-ERP-SD zur Unterstützung eines effektiven Kundenmanagements in ihrem Unternehmen.

www.dsag.de/AK-CRM-SD

Bildnachweis: DSAG, SAP SE


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