Mit der Zertifizierung zum SAP Customer Center of Expertise (CCoE) Advanced gewährleistet IT.NRW als zentraler Dienstleister der Landesverwaltung Nordrhein-Westfalen die Qualität der IT-Services für seine Kunden. Dank eines strukturierten, abgestimmten und einheitlichen Vorgehens im SAP-Bereich sind die Kundenanforderungen nun noch flexibler umsetzbar.

IT.NRW stellt als zentraler Dienstleister der Landesverwaltung Nordrhein-Westfalen viele wichtige IT-Services für seine Kun­den bereit. Dazu gehört z.B. im Bereich der SAP-Systeme das zentrale Bezügeverfahren für die gesamte Landesverwaltung mit rund 630.000 Abrechnungsfällen oder auch die Ab­wicklung des Elterngelds für Nordrhein-West­falen. Hierbei steht neben der Wirtschaftlich­keit der damit verbundenen Services die Qua­lität der erbrachten Leistungen im Vordergrund. Entsprechend wichtig ist es auch, die eingesetzte SAP-Software auf einem angemessenen Qualitätslevel zu halten. „Das spielt bei uns eine sehr große Rolle, da wir ände­run­gsbedingte Störungen sowohl auf Seiten der Software als auch auf Seiten der Technik mög­lichst gering halten wollen“, erläutert Torsten Tuschinski, CCoE-Verantwortlicher und Leiter SAP-Basisdienste bei IT.NRW. Und er er­gänzt: „Rund 90 Prozent aller Störungen in ei­nem IT-System sind auf Änderungen zu­­rück­zufüh­ren. Das heißt für uns, wenn wir diese Ände­rungen vornehmen, sei es in der Software oder in der Infrastruktur, führen wir um­fangreiche Tests durch, um die Qualität un­bedingt sicherzustellen.“ Das betrifft Updates genau­so wie Releasewech­sel, das Ein­­spie­len von Patches, aber auch den Austausch von Servern, Festplatten etc.

Qualitätssicherung als Basisleistung

Das Streben nach bestmöglicher Qualität in den SAP-Prozessen war für Torsten Tuschinski ein triftiger Grund, ein SAP Customer Center of Expertise (CCoE) Advanced einzurichten. Ein Projekt, in dessen Verlauf die eine oder andere Herausforderung gemeistert werden musste. Ein zentraler Punkt bestand in der Aufgabe, die ehemals unabhängig voneinander agierenden IT-Dienstleis­ter in Münster und Düsseldorf nach der Zusammenlegung zum zentralen IT-Dienstleis­ter IT.NRW auch im Zuge des SAP-Qualitäts­managements zusammenzuführen. „Wir mus­s­ten völlig unterschiedliche Strukturen, Pro­zesse und Vorgehensweisen vereinheit­li­chen. Denn nur dann konnten in dem jetzt dop­pelt so großen gemeinsamen SAP-Bereich auch Synergien entstehen“, berichtet Torsten Tuschinski. Infolge der Umorganisation wur­de das gesamte Unternehmen buchstäblich von links auf rechts gedreht. Keine Organisationseinheit hieß hinterher noch so wie zu­vor und alle Bereiche wurden in diesem Zuge neu zugeschnit­ten. Es war der konsequente Weg von einer klassischen Aufbauorganisation zu einer Ma­trixorganisation.

Good Practice statt Best Practice

Dabei stand an erster Stelle die Zertifizierung als formaler Akt. In einem kleinen Kernteam aus CCoE-Leitung, vier Qualitäts­managern und der Servicestelle wurde das notwendige Wissen um die SAP-Qualitätsstan­dards aufgebaut, entsprechend do­ku­men­tiert und für die Zertifizierung herangezogen. „SAP schlägt für die Umsetzung der Qualitätsstan­dards im CCoE vor, vier Qualitätsmanager zu installieren, mit einer Art koordinierter Steuerungsfunktion“, erläutert Torsten Tusch­inski. Das Rollenmodell bot als Best-Prac­tice-Ansatz eine sehr gute erste Orientierung, um die notwendigen Aufgaben zu definieren und Prozesse umzusetzen. Der Best-Practice-An­satz wurde dann durch die Erfahrungen und das Wissen der Kollegen aus den spezifischen Gegebenheiten und Anforderungen bei IT.NRW ergänzt zu einem „Good-Practice-Ansatz“, wie Torsten Tuschinski ihn nennt, in Anlehnung an den Begriff aus der IT Infrastructure Library.

Alle Wissensträger abholen

Darüber hinaus musste auch berücksichtigt werden, dass von den vier Qualitäts­managern alle bis auf eine Person IT.NRW oder das Team im Rahmen der Vereinheitlichung verlassen hatten. Demzufolge waren Kollegen gefordert, die bislang nicht so intensiv mit der Thematik beschäftigt waren, sich in die Materie einzuarbeiten. Zudem wurde das Projektziel dahingehend angepasst, dass der praktische Nutzen der „Good Practices“ im Vordergrund stehen sollte. An dieser Aufgabe waren alle Betroffenen aus dem gesamten SAP-Bereich sowie der übrigen Rollen von IT.NRW beteiligt. Sie konnten sich aktiv in die Optimierung der Prozesse einbringen und haben folglich die Ergebnisse auch mitgetra­gen. „Wir als SAP-Bereich sind Teil des Gesamthauses IT.NRW und haben viele Schnitt­stellen zu anderen Bereichen. Wenn wir unsere Vorgehensweise im SAP-Umfeld optimieren, zieht das Kreise. Und darum ist es wichtig, bei einem entsprechenden Projekt alle Beteiligten auch von Anfang an mitzunehmen“, so der Leiter SAP-Basisdienste.