Die Vernetzer

Programmierschnittstellen sind die Synapsen moderner IT-Landschaften mit ihren zahlreichen Anwendungen und Systemen. Ihr zunehmender Einsatz braucht aber idealerweise ein automatisiertes Management, um die einst monolithischen Infrastrukturen in agile, Cloud-native und hypervernetzte Microservices zu transformieren – die u. a. eine zeitgemäße Customer-Experience (CX) ermöglichen. Diesen Weg sind die Stadtwerke Düsseldorf (SWD) gegangen.

Stadtwerke haben seit über einem Jahr viele Baustellen. Ein Dauerbrenner ist – neben dem tagesaktuellen Geschehen mit explodierenden Energiebeschaffungskosten oder der Umsetzung von Gas- und Strompreisbremse – die in die Jahre gekommene IT-Landschaft. Erschwerend kommt hinzu, dass die Wartung für die über 20 Jahre bestehende Branchenlösung SAP Utilities (SAP I-SU) im Jahr 2027 (bzw. 2030) ausläuft, als Nachfolgelösungen stehen S/4HANA Utilities On-Premise und SAP Cloud for Utilities (C4U; siehe Glossar S. 40) parat. Ein Wechsel, der bei den Anwender:innen ebenfalls Aufwand und Fragezeichen verursacht.

Kunden-Services aus den späten Nuller-Jahren

Ähnlich gestaltete sich die Lage bei den Stadtwerken Düsseldorf, sagt Christoph Rauhöft, SAP Solutions Architect: „Unsere Ausgangslage ist schnell erklärt: eine monolithische Architektur, eine rasant steigende Komplexität und viele parallel stattfindende Einführungsprojekte wie S/4HANA und SAP Success­Fac­tors. Hinzu kommen immer anspruchsvollere Kund:innen. Folglich war die Neuausrichtung unserer IT-Strategie inklusive moderner CX-Landschaft die logische Konsequenz.“

Wo es CX-mäßig hakte, dazu ist schnell ein Beispiel gefunden: Bis 2022 gab es aus Marketing-Sicht keinen ganzheitlichen Blick auf Kund:innnen, ihre Profile, Präferenzen, Anliegen, Produkte oder Details zur geschäftlichen Beziehung. Die Kommunikation für Service-Themen lief zum Teil über ein halbes Dutzend Kanäle und Systeme, mit jeweils unterschiedlichen Datenbeständen, teils redundanten Schnittstellen, veralteter Bedienbarkeit und User-Interfaces sowie spürbaren Systembrüchen im Bereich der Website und Self-Service-Lösungen. „Eine Selektierung nach Marktsegmenten zum Beispiel war schlicht unmöglich“, erinnert sich Christoph Rauhöft.

Alt wird außerordentlich modern

2017 fanden bei den Stadtwerken Düsseldorf SAP-seitig die ersten Schritte in Richtung moderner und hybrider Infrastruktur statt, z. B. mit Einführung erster Services auf der HANA-Cloud-Plattform, gefolgt von der SAP Analytics Cloud (SAC), die die Düsseldorfer seitdem erfolgreich für die Umsetzung diverser Anwendungen, Integrationsszenarien und ein ausgeklügeltes Berichtswesen nutzen. 2022 folgten die Einführung der SAP Service Cloud, der SAP Customer Data Cloud (CDC), der SAP Customer Data Platform (CDP) und SAP Emarsys (siehe Glossar). Den Clou angesichts der vielen unterschiedlichen Anwendungen erklärt der SAP-Spezialist wie folgt: „Wir hatten von Anfang an das Ziel, die Integrationsarchitektur zwischen den einzelnen Systemen so modular und performant wie möglich aufzubauen und teils bis auf einzelne Funktionen herunterzubrechen. Das erforderte eine genaue Planung und den Einsatz einer globalen API-Management-Lösung.“

Deren Aufgabe: Zugriffe auf die SWD-Infra­struktur sowie zwischen den einzelnen Systemen steuern und überwachen. Auf lange Sicht sollte sie zudem die vorhandenen wie die neu hinzukommenden Funktionalitäten und Schnittstellen als eigenständige Services abbilden und zu einer ganzheitlichen Microservice-Architektur verweben. „Der größte Vorteil ist die Flexibilität, die man durch den modularen Aufbau bekommt, in etwa vergleichbar mit Playmobil und Lego: Die Playmobil-Burg ist eine Burg und bleibt es auch. Die Lego-Burg aber kann auf unterschiedliche Weisen gebaut, verwendet und erweitert werden, genau wie bei den Microservices.“ Nicht zu vergessen der Sicherheitsaspekt: Durch die Nutzung eines API-Managements können Anwender:innen verschiedenste Sicherheitsbarrieren und Vorrichtungen einbauen, um wirklich nur ganz gezielt Zugriffe auf die eigene Landschaft zu erlauben.

CX, wie man es heute kennt

Eine bessere Customer-Experience haben die SWD dank der vielen neuen SAP-Anwendungen in einigen Bereichen mittlerweile erreicht, so kann z. B. ein Haken an die Themen Omnichannel-Kunden-Service, Output-Management, E-Mail-Marketing und Kampagnen-Management gemacht werden. „Hier haben wir mittlerweile einen Stand, der über das hinaus geht, was man heute erwartet und uns technologisch und prozessual in die erste Reihe bringt. Dasselbe gilt für die 360-Grad-Kundensicht, endlich haben wir alle Informationen in einem System“, freut sich Christoph Rauhöft.

Mutig voran in die Cloud-Welt

Zwei Aspekte nimmt Christoph Rauhöft aus dem großen CX-Wandel bei seinem Arbeitgeber mit: „Erstens: Wandel strategisch verankern und vorleben. Zweitens: Immer ein Change-Management etablieren und so Ängste und Bedenken nehmen, betroffene Kolleg:innen einbeziehen und zeigen, dass es voran geht!“ Ein wesentlicher Bestandteil dieses grundlegenden Wandels war die Etablierung eines übergreifenden Center-of-Excellence sowie eines Architektur-Boards. Hier konnten alle wichtigen Stakeholder gemeinsam Themen erarbeiten, diskutieren und CX-übergreifende Leitplanken und Standards definieren. „Die Projekte legen vor und liefern Input und Themen. Die übergreifenden Runden verteilen die wichtigsten dieser Themen und generieren Synergien“, erklärt Christoph Rauhöft. „Nur so kann aus einzelnen Produkten eine ganzheitliche und effiziente CX-Landschaft geformt werden.“

Bildnachweis: Shutterstock+Daniella Winkler, Stadtwerke Düsseldorf