„Es gibt keine Einheitsgröße für alle“

Mit dem neuen SAP-Services- und -Support-Portfolio will SAP seine Cloud-Produkte und -Services auf das nächste Level heben. Was das Angebot an Neuerungen mitbringt, wo der Nutzen liegt und der Weg noch hinführt, erläutert Claudio Muruzabal, President Cloud Services bei SAP SE. Thomas Henzler, DSAG-Fachvorstand für Lizenzen, Service & Support, ordnet das Angebot aus Sicht der SAP-Anwenderinnen und -Anwender ein.

Das SAP-Cloud-Success-Services- und Support-Portfolio wurde erneuert. Wie spielen bereits bestehende Angebote wie SAP MaxAttention oder SAP Enterprise Support dort hinein?

Claudio Muruzabal: SAP hat die sogenannten Success-Experience-Levels eingeführt. Jeder Level berücksichtigt die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens, die gewünschten Geschäftsergebnisse und den individuellen Zeitplan für dessen Wachstum und zielt auf die schnelle und erfolgreiche Einführung und Nutzung der Lösungen ab, so dass Kundinnen und Kunden einen schnellen und kontinuierlichen Nutzen aus ihrer Investition in SAP ziehen können. Das neue Portfolio bietet die Möglichkeit, den Umfang des Engagements, der Interaktion und des Supports von SAP passgenau zu wählen und gleichzeitig zusätzliche Services hinzuzufügen – unabhängig davon, in welcher Phase der Einführung und/oder Nutzung sich die Unternehmen befinden. Bestehende und bewährte Angebote werden beibehalten, weiterentwickelt und dienen als Grundlage für die Levels und die darin enthaltenen Angebote: Erstens die Select-Ebene mit SAP MaxAttention und SAP ActiveAttention sowie SAP Business Journeys, zweitens die Advanced-Ebene mit SAP Preferred Success und drittens die Essential-Ebene mit SAP Enterprise Support. Zusätzlich zu den Cloud-Editionen von SAP Enterprise Support sind die neuen „Embedded Launch Activities“ in Cloud-Subskriptionen enthalten.

Und wie lautet die Einschätzung seitens der DSAG, wo sehen die Anwenderunternehmen die Unterschiede?

Thomas Henzler: Grundsätzlich begrüßen wir alle Aktivitäten, die Unternehmen dabei unterstützen, SAP-Software gezielter und damit auch erfolgreicher einzusetzen. Denn dem umfassenden SAP-Produktportfolio steht das Services- und Support-Portfolio in nichts nach. Dementsprechend gilt es, Support-Kanäle zu harmonisieren, die gleichzeitig einfacher und effizienter gestaltet werden müssen – gerade in Hinsicht auf die steigende Anzahl von Cloud-Kundinnen und -Kunden. Zudem muss es gerade für neue Nutzerinnen und Nutzer einheitliche Onboarding-Journeys in das SAP-Portfolio geben. Wir erleben häufig, dass Kundinnen und Kunden überhaupt nicht wissen, was alles z. B. in einer Enterprise-Wartung enthalten ist oder welche der vielen Portale wirklich von hoher Relevanz sind.

Wann ist ein Onboarding demnach sinnvoll?

Thomas Henzler: Bei jedem Kauf einer größeren SAP-Lösung. Am Beispiel RISE sehen wir aktuell, dass viele Kundinnen und Kunden überhaupt nicht wissen, was neben den S/4HANA-Lizenzen noch alles im Bundle enthalten ist – und somit kommen Lösungen wie Process Insight erst gar nicht zum Einsatz, obwohl sie im RISE-Angebot enthalten sind. Diese Herausforderungen müssen z. B. von SAP-Partnern für direkte, aber auch indirekte Kundinnen und Kunden gelöst werden. Denn es gibt kleine, aber gravierende Unterschiede in den Services. Ein Bundle bestehender SAP-Services aus dem S&S-Portfolio kann also nur der erste Schritt sein.

Wer genau ist die Zielgruppe und weshalb?

Claudio Muruzabal: Das erneuerte SAP-Cloud-Success-Services and -Support-Angebot ist so konzipiert, dass es unsere Kundinnen und Kunden dort abholt, wo sie sich gerade in ihrer Transformation in die Cloud befinden. Die Positionierung des Angebots stellt jedoch keine Einheitsgröße für alle dar: Niemand wird das gesamte Portfolio in Anspruch nehmen – aber jede und jeder wird ein Element finden, das für ihre und seine Größe und Situation relevant ist. Dank eines überschneidungsfreien Portfolios haben wir klarere Nutzerversprechen für individuelle Bedürfnisse geschaffen. Ganz gleich, ob schnelle Unterstützung benötigt wird, um das Geschäft zu skalieren und zu erweitern, oder die IT als Unterscheidungsmerkmal genutzt wird, um den Geschäftserfolg durch Innovation voranzutreiben: SAP kann das maßgeschneiderte Angebot machen.

SAP hat traditionell einen großen Schwerpunkt auf die IT-Teams gelegt um sicherzustellen, dass wir diese beim Go-live von Lösungen unterstützen können. Natürlich stellen wir fest, dass die Komplexität der IT-Landschaften zunimmt. Das Spektrum reicht von Unternehmen, die sich voll und ganz der Cloud verschrieben haben, bis hin zu denen, die noch in der Testphase sind – und dazwischen existieren viele hybride Kombinationen, auch in Zusammenarbeit mit Hyperscalern. Aber dies ist nicht die einzige Zielgruppe. Gleichzeitig denken wir an die unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen Nutzergruppen in den Unternehmen, mit denen wir über unsere Services- und Support-Angebote interagieren.

Welche Ziele verfolgen Sie mit dem Ausbau des Portfolios?

Claudio Muruzabal: SAP hat das Portfolio neu konzipiert und vereinfacht, indem wir erstens den Schwerpunkt auf die Integration von Services für eine reibungslose Bereitstellung und Einführung unserer Lösungen, zweitens die kontinuierliche Sicherstellung der Nutzung und Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie drittens die Kombination bestehender Angebote gelegt haben. Dadurch sind sie harmonisiert, vereinfacht und überschneidungsfrei.

Das Portfolio wurde für die Cloud entwickelt, aber auch um Kundinnen und Kunden dabei zu helfen, schnell und nachhaltig Mehrwerte zu realisieren. Eine kontinuierliche Wertschöpfung über die gesamte Nutzungsdauer unserer Produkte zu erreichen, ist das zentrale Ziel hinter allen Änderungen. Außerdem ist es so konzipiert, dass es Kundinnen und Kunden auf ihrem gesamten Weg mit SAP unterstützt – und das bedeutet, in der Cloud, in On-Premise- und in hybriden Umgebungen. Das Portfolio umfasst nun auch Services, die speziell auf das Partner-Ökosystem und den Auf- und Ausbau kritischer Fähigkeiten abgestimmt wurden.

Werden sich bestehende Verträge ändern? Falls ja, was heißt das für die Unternehmen hinsichtlich Kosten, Zeit und Material?

Claudio Muruzabal: Bestehende Verträge werden nicht verändert. Das bedeutet, dass sich die Richtlinien für die etablierten Support-Angebote wie z. B. SAP Enterprise Support durch den Roll-out des neuen Portfolios nicht ändert, die Support-Leistungen bei den Cloud-Angeboten sind nach wie vor in der Subskription enthalten. Für Services bietet SAP weiterhin eine Reihe maßgeschneiderter Modelle an, die auf der Portfolioebene und dem Angebot basieren, darunter Time & Material, Festpreis- und Abruf-basierte Modelle sowie Paketangebote auf der Grundlage vordefinierter Leistungen und Ergebnisse. Mit der engeren Integration des Services- und Cloud-Portfolios strebt SAP somit an, die Angebote im gesamten Services-Portfolio weiter zu harmonisieren und zu vereinfachen.

Claudio Muruzabal: In den letzten Jahren hat SAP viel investiert, um ein integriertes und benutzerfreundliches Support-Angebot zu schaffen. Dazu gehören Channels für den Live-Support, kontextsensitive Hilfe, in unsere Software integrierter Support und AI-gestützter Self-Service-Zugang zu unserer umfangreichen Wissensdatenbank und zur Benutzer-Community. Unsere Kundinnen und Kunden erhalten direkten Zugang zu Support-Profis, wo und wann immer sie benötigt werden. Zu den wichtigsten, hilfreichsten Komponenten zählen dabei Echtzeit-Support-Kanäle wie Expert-Chat, Schedule-an-Expert, Schedule-a-Manager und unsere Peer-to-Peer-Plattform Ask-an-Expert-Peer für den direkten Kontakt mit qualifizierten Kolleginnen und Kollegen außerhalb von SAP.

Der Built-in-Support von SAP verlagert den Support direkt in die Anwendung in Form eines integrierten digitalen Support-Assistenten, der derzeit für SAP S/4HANA Cloud und SAP Integrated Business Planning for Supply Chain, SAP Cloud Application Lifecycle Management (ALM), SAP HANA Cockpit 2.0 und SAP Customer Data Cloud verfügbar ist. Die Vorteile von SAP Cloud ALM: Es beschleunigt die Einführung von SAP-Lösungen, sichert die Geschäftskontinuität und ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Kundinnen und Kunden und SAP bei der Service-Bereitstellung.

Welche weiteren Meilensteine sind noch geplant?

Claudio Muruzabal: Wir stehen erst am Anfang der Erneuerung unserer Angebote. In den kommenden Monaten können Kundinnen und Kunden mit weiteren Angeboten rechnen, die sich danach ausrichten, in welcher Phase der Transformation sie sich mit SAP befinden und welche Rolle sie in ihrem Unternehmen innehaben. Wenn ein Kunde bspw. eine unserer Line-of-Business-Lösungen wie SAP CX, SAP SuccessFactors oder SAP Ariba einführen möchte, bieten wir die Advanced Success Experience an. Heute besteht dieser Success Experience Level hauptsächlich aus SAP Preferred Success. In der zweiten Jahreshälfte werden wir unsere Angebote für die Geschäftsbereiche des mittleren und oberen Marktsegments ausbauen.

Mit Angeboten wie SAP MaxAttention – einer Select Success Experience – hat SAP schon immer darauf geachtet, Angebote fokussiert für die IT-Abteilung bereitzustellen. Dieses Angebot ist umso relevanter, wenn IT-Führungskräfte die Transformation von On-Premise auf die Cloud vorantreiben. Auch dieses Angebot wird sich weiterentwickeln und Elemente enthalten, von denen sowohl die IT als auch die Geschäftsbereiche profitieren.

Darüber hinaus sorgen wir für die Integration der Aktivitäten zwischen dem Lösungsbereich von SAP Preferred Success und dem End-to-End-Fokus von SAP MaxAttention um sicherzustellen, dass die operative Infrastruktur optimal funktioniert. Auch unsere Success Extensions werden wir durch Services erweitern, die den Produktivstart der Kundinnen und Kunden beschleunigen. Zusätzliche Services, wie unsere bestehenden SAP Advisory Services und die neuen SAP Business Journeys, werden gebündelt, um Kundinnen und Kunden zu unterstützen, die spezielle Anforderungen haben.

Wie unterstützt das neue Angebot Kundinnen und Kunden, die ihre Cloud Success Services in die Hände von SAP-Partnern geben?

Claudio Muruzabal: SAP Cloud Success Services bietet Kundinnen und Kunden dieselben Services an, egal, ob die Verträge direkt mit SAP oder indirekt über unsere Partnerunternehmen abgeschlossen werden. Die bestehenden bewährten Partner-Support-Modelle und On-Premise-Engagements bleiben unverändert. Auch in den Ausbau der Angebote für Partnerunternehmen wird investiert, um diese in die Lage zu versetzen, ihre Kundinnen und Kunden bei der Umsetzung ihrer Projekte zu unterstützen, vor allem im allgemeinen Geschäftssegment. Dafür gibt SAP sein Lösungs-Know-how weiter und stellt Ressourcen, Inhalte, Werkzeuge und Angebote bereit.

Das SAP Integrated Delivery Framework ist hierbei von zentraler Bedeutung für die Zusammenarbeit in partnergeführten Kundenprojekten: Es ist unser Ansatz für die Zusammenarbeit bei gemeinsamen Projekten über „RISE with SAP“ und anderen Line-of-Business (LOB)-Lösungsbereichen. Das Framework legt die Rollen und Verantwortlichkeiten für Kundinnen und Kunden, Partnerunternehmen und SAP in derartigen Projekten fest und ist natürlich vollständig auf das RISE Adoption Framework abgestimmt.

Und wie kann man sich das im Detail vorstellen?

Claudio Muruzabal: Es nutzt die Success-Experience-Levels des Cloud-Success-Services-Portfolios, um mit den Partnerunternehmen zusammenzuarbeiten und deren Angebote zu ergänzen und eine vollständige Kundenlösung anzubieten. Unsere Partnerdienste sind SAP-Services, bei denen die Partnerunternehmen ihre eigenen Angebote für ihre Kundinnen und Kunden ergänzen können. Die Dienste können nur von Partnerunternehmen erworben werden und sind auf die Unterstützung ihrer Geschäftsmodelle ausgerichtet. Diese Services haben einen festen Preis und einen festen Umfang und können flexibel an spezifische Projektanforderungen angepasst werden. Partnerunternehmen erhalten so Zugang zu SAP-Fachwissen, um ihr Angebot aufzubauen und zu verbessern.

Wie lautet die Einschätzung seitens der DSAG?

Thomas Henzler: Als DSAG sehen und begleiten wir die Veränderungen der letzten Jahre aktiv mit. Eines fällt aber immer wieder auf, die feinen Unterschiede zwischen den Leistungen für direkte und indirekte Kundinnen und Kunden. Ein Beispiel dafür: Schedule-an-Expert ist ein gutes Werkzeug bzw. eine sinnvolle Lösung. Jedoch haben indirekte Kundinnen und Kunden dies nicht Out-of-the-box zur Verfügung. Partnerunternehmen müssen dies dediziert freischalten. Hier bedarf es dringend einer einheitlichen Lösung für alle, unabhängig vom Vertragsverhältnis.

Eine wichtige Forderung unsererseits wäre, den integrierten Support (o. g. Built-in) in Anwendungen weiter auszubauen. So kann u. a. der Aufwand in der komplexen Qualifizierung von Tickets reduziert werden. Wenn ich z. B. einen Fehler oder eine Frage zur Sales Cloud habe, ist es von Vorteil, direkt eine Meldung aus der Anwendung öffnen zu können, in welcher alle notwendigen Angaben automatisch ermittelt werden. Dies ergänzt um Lösungen wie Schedule-an-Expert – direkt in der Anwendung –, erleichtert den Zugang zu solchen Services und steigert aus unserer Sicht deren Adaption. Voraussetzung ist allerdings, alle können dies nutzen.

Eine gute Idee. Was ist Ihrer Meinung nach erforderlich, um dies zum Leben zu erwecken und voranzubringen?

Thomas Henzler: Für die grundsätzliche Adaption von Cloud-Lösungen wurde mit dem Implementier-Content im SAP Cloud ALM ein solider Grundstein gelegt, auf welchen nun weitere folgen müssen. Die Herausforderung wird nun allerdings in der tatsächlichen Anwendung liegen, denn fast alle Frameworks sind auf freiwilliger Basis zu nutzen, wodurch Einführungen häufig basierend auf dem Standard des des Partners und der Kundinnen und Kunden erfolgen. Aber da Unternehmen bei Einführungen häufig nicht über ausreichend Informationen verfügen, was alles möglich und machbar ist, werden am Ende sinnvolle Tools wie Cloud ALM für Implementierungen erst gar nicht genutzt. Und genau deshalb ist mit dem Kauf einer Lösung ein einheitliches Onboarding so wichtig, damit Anwenderinnen und Anwender mit ihren Partnerunternehmen direkt, auf Augenhöhe und gut informiert in den Dialog treten können. Auch wir als DSAG tragen mit unseren Arbeitskreisen neben der Wissensvermittlung dazu bei, solche Services noch besser an die Bedürfnisse anzupassen.

Und noch einen Schritt weitergedacht?

Thomas Henzler: Im Großen und Ganzen reden wir über die notwendige Transformation von Lösungen, Prozessen und zuletzt die Zusammenarbeit im Ökosystem von SAP. Wir müssen verschlanken und vereinheitlichen, um einerseits effizienter und schneller zu werden, und andererseits einheitliche Journeys und Standards zu schaffen, um Innovation auch „auf die Straße zu bekommen“. Services & Support darf hier kein eingestaubtes Relikt der Vergangenheit sein, sondern der Schlüssel für den effizienten und innovativen Einsatz von SAP-Software. Die besprochenen Änderungen scheinen ein erster Schritt in die richtige Richtung zu sein.

Vielen Dank für das Gespräch!

Bildnachweis: DSAG, SAP SE, Shutterstock + Daniella Winkler