Sie sind das Bindeglied für die Zusammenarbeit zwischen IT und Geschäftsbereichen in den Unternehmen und haben daher eine ganz zentrale Rolle in der digitalen Transformation: die SAP Customer Center of Expertise (Customer COE). Doch um ihrer Rolle gerecht werden und die Veränderungen in den SAP-Landschaften und bei den Anwenderunternehmen begleiten zu können, müssen sie sich selbst erneuern. Konkret: Sie müssen agiler werden.
Da auch die SAP-Systeme im Zuge der Digitalisierung von Geschäftsprozessen angepasst werden müssen, spielen Customer COE eine wichtige Rolle bei der digitalen Transformation. „Customer COE tragen dazu bei, digitale Innovationen und Lösungen effizient zu implementieren. Zudem haben die Center die Themen Innovation, Betrieb und Qualität aller auf SAP-Software basierenden Geschäftsprozesse und Systeme der Kunden im Blick“, so Walter Schinnerer, DSAG-Fachvorstand Österreich. Sie müssen kontinuierlich überwachen, dass die Kundenprozesse adaptiert werden und die Schnittstellenanbindung funktioniert. Gleichzeitig müssen sie ein Auge darauf haben, dass System- und Service-Management genauso wie die Dokumentation regelmäßig angepasst werden.
Neue Aufgaben für Mitarbeitende
Darüber hinaus ändern sich durch die neuen SAP-Lösungen bzw. -Plattformen auch die Rollen und Aufgaben der Mitarbeitenden der Customer COE. „Hier sind rechtzeitige Schulungen notwendig, damit die Mitarbeitenden auf die Veränderungen der Architektur, der SAP-Produkte und der Services gut vorbereitet sind“, so Walter Schinnerer. Oft sei es die Aufgabe der Mitarbeitenden der Customer COE, alle SAP-Anwender eines Unternehmens zu schulen. Somit müsse das Customer COE stets am Puls der Zeit sein. „Nur so können wir das Wissen rund um die Veränderungen in der SAP-Welt erfolgreich in unseren Unternehmen verankern“, erläutert der Leiter SV-SAP-CCC der IT-Services der Sozialversicherung GmbH.
SAP-Zukäufe und Cloud-Lösungen sind herausfordernd
Eine weitere Herausforderung für die Customer COE sieht der IT-Experte im Kontext der SAP-Zukäufe und der Cloud. „In vielen Unternehmen sind die bestehenden SAP-Systeme und -Produkte bereits seit Jahren oder Jahrzehnten im Einsatz. Bis auf regelmäßige Release-Wechsel gab es hier in der Regel kaum Veränderungen“, so Walter Schinnerer. Durch zahlreiche Zukäufe verlagert SAP jedoch Funktionen in neue Cloud-Anwendungen, wie SuccessFactors, Ariba, Concur oder Fieldglass. Mit diesen müssen die Customer COE erst einmal umzugehen lernen. Zusätzlich führt S/4HANA dazu, dass die Unternehmen ihre SAP-Architektur technologisch erneuern müssen und hier wiederum ebenfalls Know-how seitens der Customer COE gefragt ist. „Die Wartungsverlängerung für die Business Suite 7 und damit ERP 6.0 hat den Unternehmen Zeit verschafft, sich besser und intensiver auf den Umstieg vorzubereiten. Das ist gut und wichtig“, ordnet der Fachvorstand ein. So hätten die Unternehmen ausreichend Zeit, auch komplexe, gewachsene SAP-Landschaften sicher in die neue SAP-Lösungswelt zu migrieren.
Agilität in den Customer COE angekommen
Ein Grund sich auszuruhen, ist die verlängerte Wartungszusage von SAP jedoch aus DSAG-Sicht keineswegs. Vielmehr müssen die Customer COE jetzt die begonnenen Arbeiten konsequent weiterführen bzw. die Migration auf S/4HANA qualitativ hochwertig aufgleisen. „Auch künftig müssen Unternehmen ihre Geschäftsprozesse schnell und sicher auf veränderte Rahmenbedingungen anpassen und ihre Systeme sowie Produkte rasch an diesen Anforderungen ausrichten. Ist das nicht möglich, ist das Unternehmen nicht leistungsfähig“, sagt Walter Schinnerer. Somit müssten vor allem die IT und hier im Speziellen die Customer COE sicherstellen, dass die Software in einem ausreichenden Tempo und qualitativ hochwertig angepasst werde. „Bisher waren die SAP-Produkte in vielen Unternehmen eher der Fels in der Brandung oder starre ERP-Tanker. Jetzt hat die Agilität auch die Customer COE erreicht.“
Doch um diese Agilität bieten zu können, muss das Konzept hinter den Customer COE aus Sicht der DSAG revitalisiert und neu ausgerichtet werden. „SAP sollte bei der Aktualisierung des Programms insbesondere im Blick haben, dass die Kompetenzen der Customer-COE-Mitarbeitenden erweitert werden müssen“, so Walter Schinnerer. Zudem seien die Aufgaben des Customer COE, wenn sie ausgelagert sind, oftmals nicht eindeutig abgegrenzt zwischen SAP, dem SAP-Partner und dem Unternehmen, das SAP-Software im Einsatz hat. Hier wünscht sich die DSAG, dass SAP zügig reagiert – etwa, indem die musterhaften Customer-COE-Unterlagen sowie das Zertifizierungsverfahren angepasst werden und das kostenfreie Service-Angebot zur Optimierung der Customer COE erweitert wird. Wie die Neuausrichtung darüber hinaus aussehen kann, möchte die DSAG gemeinsam mit SAP erarbeiten und auf diese Weise einen zukunftsfähigen Kurs für die Customer COE in den Unternehmen festlegen.
Bildnachweis: DSAG, iStock + Daniella Winkler
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