Mehr Zug in der Kundenkommunikation

V-Zug Küche

Mit immer mehr digitalen Berührungspunkten will der Schweizer Haushaltsgerätehersteller V-ZUG die „Customer-Journey“ für die Kunden noch attraktiver und effizienter gestalten. Dafür setzt das Unternehmen auf die SAP Customer Data Cloud als Customer-Identity- und Access-Management-Lösung.

Digitalisierung bedeutet auch für ein schweizerisches Industrieunternehmen wie V-ZUG mit einer über 100-jährigen Geschichte, seine Prozesse, Services und Produkte zu überdenken und in die Zukunft zu führen. In der Produktumwelt des Haushaltsgeräteherstellers wird die Vernetzung immer mehr zum State-of-the-Art. Dadurch verändern sich auch die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden grundlegend, mit wiederum großen Auswirkungen auf die Unternehmens-IT.

Um den kompletten Sales-Bereich, die Customer-Services, die Customer-Relationship-Prozesse bis hin zur vollständigen Historie zugunsten der Kunden abbilden und ausbauen zu können, braucht es ein gut funktionierendes und skalierbares System. Werden die Vernetzung von Geräten und Interaktionen mit den Kunden über eine Cloud gesteuert, kommen zwei weitere zentrale Punkte ins Blickfeld: die IT-Sicherheit und der Datenschutz. Um beides effektiv abzudecken, hat sich V-ZUG für die SAP Customer Data Cloud (SAP CDC; siehe Glossar Seite 39) als Customer-Identity- und Access-Management-Lösung entschieden. „Die CDC war im Ranking eines Beratungsunternehmens hoch angesiedelt, woraufhin wir diese Lösung in die engere Wahl genommen haben“, berichtet Jean-Claude Flury, CIO von V-ZUG.

Die nahtlose Integration zu der seit zwei Jahren als digitaler Kern eingesetzten S/4HANA-Lösung und zur HANA-Datenbank waren mit entscheidend. Wie auch die Anbindung an das als Web-Shop und B2B-Portal genutzte SAP Commerce (ehemals SAP Hybris Commerce; siehe Glossar). Ein weiterer Vorteil war, dass sich die Anforderungen der anwendbaren Datenschutzbestimmungen der Schweiz, der Europäischen Union (DSGVO) oder von China umsetzen ließen. China ist ein wichtiger Markt für V-ZUG. „Mit CDC können die regulatorischen Anforderungen in China an die lokale Datenspeicherung umgesetzt werden, was ein weiteres Argument für die Wahl von CDC war“, erklärt Jonas Wenger, Projektleiter in der Abteilung Informatik bei V-ZUG. Die Einfachheit in der Umsetzung dieser Anforderung sprach ebenfalls dafür, sich für die CDC zu entscheiden.

V-ZUG Gruppe

V-ZUG ist die führende Schweizer Marke für Haushaltsapparate mit Sitz in Zug. Die V-ZUG Gruppe beschäftigt derzeit rund 2.000 Mitarbeitende und erzielte im Jahr 2020 einen Umsatz von 569,4 Mio CHF.

Autorisierungsstandards als Herausforderung
Da es sich bei der Customer Data Cloud um ein relativ neues Produkt handelt, musste in der frühen Projektphase zunächst ein Findungsprozess angestoßen werden. Es galt, viele Fragen zu beantworten: Wo platzieren wir diese Lösung in unserem SAP-Universum? Wozu verwenden wir sie? Wie weit gehen wir mit der Implementierung, und wo grenzen wir sie ab? „Es war sehr wichtig, klar zwischen Kundenidentität und Kundenstamm zu unterscheiden. Die CDC sollte keine zentrale Ablage für Daten wie Kundenadressen werden. Die entsprechenden Informationen sind nach wie vor in S/4HANA gespeichert“, konkretisiert Jean-Claude Flury die Ausgangslage.

Jonas Wenger, Projektleiter in der Abteilung Informatik, bei der V-ZUG Gruppe.

Auf der technischen Ebene erwiesen sich die bislang eingesetzten Customer-Identity- und Access-Management-Lösungen mit ihren jeweiligen Autorisierungsstandards als Herausforderung für den Projektverlauf. „Bei der Umsetzung auf der CDC haben wir festgestellt, dass die Lösung noch nicht alle diese Standards vollständig unterstützt. Damit mussten wir uns zuerst zurechtfinden“, erläutert Jonas Wenger. Der Projektleiter erhofft sich von SAP noch gewisse Anpassungen oder Erweiterungen. In der Bringschuld sieht er SAP auch noch beim Support, den er als „ausbaufähig“ einschätzt. „Hier wären teilweise zielführendere Antworten hilfreicher gewesen als der Hinweis, ein Support-Ticket zu eröffnen“, ergänzt der Projektleiter. Insbesondere bei der technischen Unterstützung in Problemfällen fehlen Jonas Wenger bei SAP noch gewisse Standards. Gut, dass das Projektteam auf die fundierten Kenntnisse des Implementierungspartners zurückgreifen konnte.

Arbeitsgruppe Customer Experience (CX)

Die Arbeitsgruppe Customer Experience mit ihren rund 450 Mitgliedspersonen betrachtet die Lösungen aus dem Anwendungsfokus. Dazu gehören technische Themen, wie z. B. eine Integration in bestehende ERP-Systeme für einen durchgängigen Prozessablauf, sowie Migrationsthemen.

Weg vom redundanten Kundendatenpool

Von wo auch immer die Kunden, Partner und Interessenten früher mit V-ZUG in Kontakt getreten sind, hatten sie mehrere Möglichkeiten, sich zu registrieren. Entsprechend uneinheitlich und teilweise redundant war die Organisation der Kundenkontaktdaten. Jetzt sind sämtliche Kanäle über die Customer Data Cloud verknüpft. Für die Kunden bedeutet das einen deutlich benutzerfreundlicheren Zugang zu den Kanälen, um mit V-ZUG zu kommunizieren. Denn im zentralen Identity-Management-System braucht es nur noch einen einzigen Log-in für die verschiedenen Bereiche – sei es der Web-Shop, die Anmeldung zu Kochkursen und Beratungen oder die V-ZUG-Apps. Außerdem kann sich der Kunde über einen Social-Log-in auch über die geläufigen Social-Media-Accounts registrieren, womit eine weitere Zugangsmöglichkeit geschaffen wurde.

Arbeitskreis Vertrieb & Marketing

Der Arbeitskreis Vertrieb & Marketing mit seinen über 2.300 Mitgliedspersonen betrachtet die gesamte Prozesskette im Vertrieb, von der Lead-Erfassung im CRM-System bis hin zu der Fakturierung im ERP. Ziel ist es, den Informations- und Erfahrungsaustausch zu intensivieren, um so den SAP-Anwendern und solchen, die sich mit der Einführung eines SAP-Produkts im Vertrieb beschäftigen, den Austausch mit anderen Anwenderunternehmen zu ermöglichen.

Kunden-Log-in selbst verwalten

Ein weiterer Vorteil ist, dass CDC sämtliche Einverständniserklärungen von Interessenten, Kunden oder Partnern zu Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Disclaimern etc. zentral, rechtssicher, transparent und nachvollziehbar digital ablegt. Und die Kunden können bei Bedarf über ihren Log-in z. B. ihre Einverständniserklärungen selbst verwalten.

Alles in allem heißt das: Mit dem Einsatz der Customer Data Cloud wird die Benutzerfreundlichkeit für die Kunden verbessert und die Customer-Journey weiter abgerundet. Bestellt heute ein V-ZUG-Kunde beispielsweise einen Dampfgarer im Fachhandel, wird dieser nach Hause geliefert, eingerichtet und gegebenenfalls mit der Cloud vernetzt. Das Küchengerät kann dann über den V-ZUG-Account aufgerufen und aus der App heraus bedient werden.

Expertentipp

  • Eine vorgelagerte Blueprint-Phase, um die relevanten Use-Cases klar zu definieren und zu dokumentieren, ist bei einem Projekt mit vielen externen Regularien und gesetz­lichen Vorgaben unabdingbar.
  • Der Implementierungspartner muss hinsichtlich der Technologie und der Prozessfragen kompetent beraten und die Einführung der entsprechenden Lösung von A bis Z unterstützen.
  • Die enge Zusammenarbeit mit der Rechtsabteilung des Unternehmens stellt sicher, dass die vorgesehene Verwendung personenbezogener Daten gemäß der Einwilligung der Kunden erfolgt und nicht gegen geltendes Recht verstößt.

Projektumfang gut planen

Um immer neue, digitale Berührungspunkte für die Kunden zu generieren, ist die CDC fortan die Grundlage. Außerdem bieten sich die geläufigen Smart Speaker als weiterer Touch-Point für die Integration an. „Da werden wir uns neue Szenarien überlegen, um die integrierte und konsolidierte Datenbasis sinnvoll nutzen zu können“, so Jean-Claude Flury.

Glossar

SAP Customer Data Cloud (CDC)

Die Lösung besteht aus SAP Customer Identity, SAP Customer Consent, SAP Customer Profile. In Kombination unterstützt die Cloud-Lösung Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von optimierten Kundenerfahrungen.

SAP Customer Identity Access Management (CIAM)

SAP CIAM hilft, die Unternehmen vor Geschäftsrisiken zu schützen und zu gewährleisten, dass geltende Datenschutz- und Compliance-Bestimmungen eingehalten werden.

SAP Commerce Cloud

Die SAP Commerce Cloud (früher SAP Commerce) integriert digitale und phy­sische Kundenkontaktpunkte auf einer einzigen Plattform.

Unternehmen, die ebenfalls von derartigen Vorteilen profitieren wollen, rät der CIO, den Projektumfang und das Design gut zu planen sowie die relevanten Use-Cases klar zu definieren. „Dadurch konnten wir sehen, was die Lösung kann und was wir davon nutzen wollen“. Gerade bei einem Projekt, das von externen Regularien und gesetzlichen Vorgaben betroffen ist, hält er eine detailliert dokumentierte und spezifizierte Entwurfsplanung für wichtig. Und er ergänzt: „In Zukunft würde ich das sogar noch genauer machen und noch stärker abgrenzen, wie eine entsprechende Applikation eingesetzt wird“. Außerdem hält Jean-Claude Flury den Implementierungspartner für einen wichtigen Erfolgsfaktor.

Bildnachweis: V-ZUG AG

Autor: Thomas Kircher
blaupause-Redaktion
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