WAGO auf dem Weg in die SAP Customer Data Cloud

Nach einer fast zweijährigen Projektphase ging die WAGO GmbH & Co. KG im Mai 2023 mit einem globalen Roll-out der SAP Customer Data Cloud (CDC) in 32 Ländern live. Die DSAG hat mit Projektleiter und Product Owner Jannis Christoph gesprochen und nachgefragt, was die Entscheidung für die CDC beeinflusst hat und welche Herausforderungen es während des Projekts gab.

Warum haben Sie sich für die SAP Customer Data Cloud (CDC) entschieden?

Jannis Christoph: Zunächst haben wir uns in einem Auswahlprozess verschiedene Anbieter für das Customer Identity and Access Management (CIAM) angesehen und mittels Ranking-Verfahren bewertet. Viele Produkte in diesem Bereich sind vergleichbar, da sie die Standardanforderungen erfüllen. Letztendlich ist die Wahl auf die SAP Customer Data Cloud gefallen, da wir bereits eine breite SAP-Produktpalette, wie Marketing Cloud, Commerce Cloud und Customer Relationship Management (CRM) einsetzen und daher die Customer Data Cloud gut in diese Produktlandschaft integrierbar ist. Daneben bestand die Anforderung, dass die Lösung die beiden wichtigen Funktionalitäten Single-Sign-On und Consent-Handling abbildet.

Vor welchen Herausforderungen für Business und IT standen Sie vor der Einführung der SAP Customer Data Cloud?

Wieso war das herausfordernd?

Viele der Ansprechpersonen bei unseren Kunden nutzen die gleiche E-Mail-Adresse, das trifft vor allem auf kleine und mittelständische Unternehmen, wie z.B. Elektrikerbetriebe zu. Eine Anmeldung mehrerer Personen mit der gleichen E-Mail-Adresse ist in der Customer Data Cloud nicht mehr möglich. Darüber hinaus musste entschieden werden, wer die Hoheit über die Kundendaten besitzt. Wer entscheidet, welche Daten, in welchen Systemen, wie gehandhabt werden. Aus technischer Sicht war die Entscheidung für einen Unique Identifier ebenfalls die größte Herausforderung. Im bestehenden CRM-System konnte das nicht eins zu eins übernommen werden. Es musste eine Schnittstelle entwickelt werden, die akzeptiert, dass auf der CRM-Seite eine E-Mail-Adresse an mehreren Stellen steht und alle Marketing-Systeme, wie Marketing Cloud, Customer Data Cloud, Commerce Cloud sowie Qualtrics eine Unique ID nutzen. Die Daten müssen in diesen Systemen zu einem einzigen Konto zusammengeführt werden.

Wie verlief die Integration in die bestehende Systemlandschaft?

Es handelt sich bei Customer Data Cloud um eine umfangreiche Lösung, die in ein bestehendes System aus Marketing Cloud, Commerce Cloud, Qualtrics und CRM integriert werden musste. Für die technische Integration zwischen CRM und CDC gibt es derzeit z. B.  keine SAP-Standardschnittstelle, da das bestehende CRM bei WAGO On-Premise betrieben wird. Die Entwicklung dieser Schnittstelle war somit eine der größten Herausforderungen und nahm einen Großteil des Projekts in Anspruch.

Welche Hürden galt es darüber hinaus noch zu nehmen?

Für Login und Registrierung konnte die vorhandene Standardlösung nicht genutzt werden. Zum einen entsprach sie nicht unseren Design-Anforderungen. Zum anderen gibt es bei WAGO einen zusätzlichen Schritt in der Registrierung, die eine manuelle Freigabe durch den Vertriebsinnendienst erfordert. Hierfür wurde eine komplett eigenständige Lösung in Form einer Website entwickelt, die Log-in, Registrierung und Kundenkontenverwaltung als Frontend abbildet. Diese Anwendung steht getrennt von allen anderen Marketing-Systemen. Durch die Entwicklung einer eigenen Account-Services-Website haben wir auch im Nachgang viele Möglichkeiten zur Nutzung gewonnen. Insbesondere die Option, eine neue Registrierungsstrecke abzubilden, die uns drei unterschiedliche Kontenmodelle ermöglicht.

Gab es auch Quick Wins?

Ja, die problemlose Integration der Customer Data Cloud in die Commerce Cloud mit Hilfe des WebSDKs war ein absoluter Quick Win. Aber auch die Integration in die Marketing Cloud und andere Cloud-Anwendungen liefen weitestgehend reibungslos. Das war eine Erwartung, die wir im Vorfeld hatten, als die Entscheidung für ein SAP-Produkt getroffen wurde.

Stichwort: Integration. Was ist essenziell, damit diese gelingt?

Ein wichtiger Punkt, der die gesamte Integration betrifft, ist die Datenqualität. Die Schnittstellen sind darauf ausgelegt, dass die Daten bereinigt und in guter Qualität vorliegen. Bei historischen Daten ist das oft nicht der Fall. Die Datenbereinigung war daher ein sehr wichtiger Schritt, für eine reibungslose Integration in die Systemlandschaft.

Welche Empfehlung haben Sie für Unternehmen, die ein ähnliches Projekt planen?

Wie erwähnt, ist die Qualität der Daten ausschlaggebend. Für die Datenbereinigung und die Migration sollte ausreichend Zeit eingeplant werden, damit sie sorgfältig durchgeführt werden können.

Bei der Einführung der Customer Data Cloud haben wir mit einem Entwicklungspartner zusammengearbeitet. Das Konzept des Partners muss im Vorfeld gründlich auf Herz und Nieren geprüft werden. Der Projektplan baut auf diesem Konzept auf und jede Korrektur im Nachgang kostet Zeit und Ressourcen. Im Unternehmen sollte daher ausreichend Know-how vorhanden sein bzw. aufgebaut werden, damit das Konzept geprüft werden kann.

Außerdem sollten Unternehmen im Kopf haben, dass die Standardintegration mit SAP-Systemen fast immer individuelle Anpassungen benötigt. Die Integration ist immer möglich, aber sie läuft nur selten glatt und ohne Modifikationen durch. Auch hier sollten genügend Ressourcen und Zeit eingeplant werden.

Vielen Dank für das Gespräch!